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質量4.0就是戰略質量管理大行其道的時代

時間:2023-05-06作者: admin 瀏覽次數:350 次

在質量3.0階段的后期,質量管理也嘗試扮演更重要的角色,ISO9000標準族由要素管理擴展為系統管理,希望可以將質量管理與核心業務流程管理融合,將質量管理系統升級為整個組織的管理平臺。但結果并不如人意,質量的職能還是無法登堂入室,尤其是國內的企業,絕大多數質量管理體系淪為了表里不一的“兩層皮”。

美國的波德里奇國家質量獎 (Malcolm Baldrige National Quality Award,MBNQA)邁出了更大的一步,將質量管理與組織文化、戰略、資源整合等核心職能進行了關聯,但可惜的是波獎提出的就是一個評價模型,在質量3.0的理論框架下,質量對于這個新角色依然覺得力不從心。
01— 質量4.0中對于質量的定義
質量4.0是從質量管理的理論框架開始進化的,在百度搜索上檢索“質量”,“一組固有特性滿足規定要求的程度”排在了第一個位置,這是質量2.0的內涵;克勞士比曾經是企業的高層管理者,在他提出的“零缺陷管理”理論中將質量定義為“符合要求”,并采用不符合要求的代價作為質量的衡量方式,這加大了質量的內涵邊界與彈性,可以說是質量3.0的產物。

質量一直用缺陷描述著世界,而世界早已進入了0與1的步調,在質量4.0里,質量的定義是“顧客感知價值”,質量不是標準,質量由顧客來評價。澤瑟摩爾(Zaithaml)在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論,她認為在企業為顧客設計、創造、提供價值時應該從顧客導向出發,把顧客對價值的感知作為決定因素;顧客價值是由顧客而不是由供應企業決定的,顧客價值實際上就是顧客感知價值(Customer Perceived Value,CPV)。在顧客體驗至上的時代里,我們會有這樣的經歷,青花瓷殘片沒有任何的使用價值,用過去的質量標準來說就是廢品,但卻依然不影響喜歡她的顧客花高價趨之若鶩,一句話,顧客感知有價值,對于這個顧客群體就是有質量,否則你做的再精美也不過是沒有質量的贗品。雖然澤瑟摩爾(Zaithaml)的顧客感知價值、菲利普·科特勒(Philip Kotler)提出的顧客讓渡價值等很早做了理論上的探索,但可惜的是他們都是搞市場營銷研究的,在質量3.0的背景下,質量與經營并沒有必然的交集。


02— 質量4.0中對于質量的衡量方式

既然質量的定義發生了根本上的變化,那么衡量方式的變化就順理成章了。質量4.0關注的是組織的持續競爭能力,戰略質量績效是當然的選擇。邁克爾.波特(Michael E. Porter)是商業管理界公認的'競爭戰略之父',他認為企業的任務就是持續創造價值,戰略績效應以價值能力作為評價依據,通??梢杂媒洕黾又担‥VA)或是權益回報率(ROE)等財務指標來度量;但是波特理論的產生土壤依然是質量3.0時代,質量4.0時代參與競爭的組織往往像國手對弈,先謀勢后取地成為常態,相對壟斷性的市場布局成為競爭要點,所以既要看商業模式的盈利水平,更要看市場擴張的速度與資源整合的效能,戰略質量績效= 忠誠用戶市場價值增長率資源聚合系數。“平臺”級的組織是生態圈的王者,擁有定價權;“應用”級的組織是生態圈產品與服務的重要提供者,在平臺的聚合效應下持續獲利;而“終端”級的組織主要提供應用的硬件載體,創造的是相對微薄的代工價值。
在這種競爭模式中,忠誠客戶成為關鍵要素,我們可以用凈推薦指數(NPS)來度量顧客忠誠度,從而確定組織的戰略質量績效。

0— 戰略質量的實現路徑

在質量3.0的階段,產品實現過程是當然的焦點,預防性過程質量控制與基于過程的質量改進大行其道,如克勞士比在他的零缺陷理論里提到“產生質量靠預防”,六西格瑪管理法對于過程標準差孜孜不倦的改進等等。然而,面對質量4.0時代顧客需求的多樣化、多層次化以及多變,為了實現組織的戰略質量績效,再將主要精力投射在過程的控制與優化上,就有了只見樹葉不見森林的嫌疑,甚至有盲人摸象的風險。
在質量4.0的階段,組織以“創新”作為戰略質量管理過程的關鍵詞。百度搜索中創新是這樣定義的,“以現有的思維模式提出有別于常規或常人思路的見解為導向,利用現有的知識和物質,在特定的環境中,本著理想化需要或為滿足社會需求,而改進或創造新的事物、方法、元素、路徑、環境,并能獲得一定有益效果的行為?!钡珓撔虏粌H僅是行為,更是立于實踐的思想升華,是陽明心學的“知行合一”,實踐是檢驗真理的唯一標準,實踐也是產生真理的不二平臺。
圖片
質量4.0里對于創新的解釋是,“以提升戰略質量績效為目的,從模式、產品以及方法三個層次提升顧客感知價值的思維與實踐”。這里的模式包括了商業模式、應用模式等;產品的內涵也延伸到狹義產品與服務的集成;方法既有新技術的應用,也包容了新管理方法的實踐等。這就意味著,質量管理不再執迷于統計過程的“計算題”,而主要關注基于戰略質量規劃的“選擇題”,真正走入了組織的核心職能。
一句話,質量4.0就是戰略質量管理大行其道的時代。

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